Expérience utilisateur Social Media Vie de l'agence

Un chatbot pour l’agence : retour d’expérience (1/2)

chatbot-intuiti

 

Le 12 juillet, nous lancions en version beta notre chatbot sur Messenger. Après quelques mois d’utilisation et de recherches plus approfondies sur la question, je vous propose de vous partager mon retour d’expérience.

 

Quand les chatbots débarquent sur Facebook Messenger

Si les agents conversationnels ne datent pas d’aujourd’hui, ils sont aujourd’hui de plus en plus sous les feux des projecteurs notamment grâce (ou à cause selon votre point de vue) à Facebook. En effet, le plus grand réseau social du monde annonçait en avril 2016 le lancement de « Messenger Platform » et notamment la possibilité de créer des bots dans Messenger.

Les recherches concernant les chatbots n’ont cessé d’évoluer au cours de ces derniers mois.

Une belle opportunité pour les marques se présente alors. Dans un contexte où la bataille de la rétention d’attention fait rage, elles bénéficient d’un nouveau canal pour tisser un lien toujours plus fort et intime avec leurs cibles. 

Les bots dessinent de nouvelles stratégies conversationnelles. Il y a ceux qui conseillent, ceux qui divertissent, ceux qui informent. Certains sont bavards, d’autres vont droit au but quand d’autres encore sont un peu trop envahissants. Tous engagent les utilisateurs dans un dialogue avec les marques.

 

Comment créer un chatbot quand on ne sait pas coder ?

Étant fortement attirée par cette nouveauté, mais ne sachant pas coder, j’ai donc cherché des solutions alternatives. Il existe plusieurs outils permettant de créer un bot de A à Z sans compétences techniques (joie !), j’ai choisi Chatfuel qui semblait être le plus connu sur le marché.

Environ 2h plus tard, le bot prenait vie.

 

Ne foncez pas, pensez utilisateurs & scénarii d’usage !

Quelle est votre cible ? À qui allez-vous vous adresser ? Que souhaitez-vous proposer aux utilisateurs ?

Tout comme pour un site web ou une application mobile, le bot doit être réfléchi et en phase avec votre cible et ses usages.

Dans la version beta du chatbot de l’agence, j’ai voulu m’adresser à trop de cibles en même temps, mettre en avant les expertises d’Intuiti, raconter un peu l’histoire, donner des infos pratiques. Autant vous dire qu’il y avait de tout et de rien et surtout un joyeux bazar. Bon, c’était marrant de tester, de s’amuser et d’imaginer une nouvelle manière de communiquer.

Je suis donc reparti de zéro. Reset. Nouvelle construction 🙂

L’objectif aujourd’hui est de proposer quelque chose de divertissant. Sans chichi, ce chatbot se veut simple et sympa. C’est un vrai prétexte pour explorer un nouveau sujet sans trop de pression.

 

Voici à quoi ressemble l’interface de création du chatbot :

création chatbot intuiti

Je vous conseille de définir votre scénario d’usage sur papier ou sur un outil de mind mapping puisque Chatfuel ne propose pas de vue en arborescence, ni de vue globale.

Il est par contre ensuite très simple de créer les « cartes » de discussion à l’instar de messenger. Vous pouvez ainsi ajouter du texte, des photos, mais aussi des plugins. Ces derniers sont précieux pour se connecter à diverses API !

 

API-chatfuel-chatbot-intuiti

 

Ajoutez un peu d’intelligence

Les utilisateurs ont tendance à sortir des scénarii prédéfinis pour essayer de dialoguer avec le bot. S’il est difficile d’imaginer toutes les réactions, il est possible d’en déterminer certaines. L’interface de création fonctionne avec une condition si/alors. (Chatfuel a d’ailleurs encore amélioré son produit depuis la semaine dernière).

Grâce à l’analyse des données proposée par Chatfuel, je peux voir les requêtes des utilisateurs et ainsi améliorer l’intelligence de mon bot.

 

intelligence artificielle-chatfuel

Mémo pour créer votre chatbot

  • Définissez votre cible (à qui voulez-vous vous adresser ? Quel ton allez-vous utiliser ?)
  • Définissez votre objectif (divertissement, publicité pour la sortie d’une nouveauté, acquisition de leads, service client, etc.)
  • Imaginez une arborescence fluide et dépourvue de voies sans issues
  • N’oubliez pas de laisser de la place à l’humain qui pourra reprendre la main pour répondre à des demandes plus complexes que le bot ou à des questions non imaginées dans le scénario

 

Tester pour améliorer son bot

Dans le prochain article, je vous présenterai une étude eyetracking que nous avons réalisée en interne afin d’améliorer notre chatbot.

 

En attendant, vous pouvez tester ce chatbot 🙂

https://www.messenger.com/t/intuiti

 

Vous pouvez également laisser votre avis sur le chatbot grâce à l’API de feedback que j’ai intégré à l’intérieur ou bien en m’envoyant un mail c.gallic@intuiti.net

Lire c'est bien, partager c'est bien aussi 😉

Vous souhaitez optimiser votre chaîne d'acquisition client ?
Recevez nos guides pratiques, livres blancs, dossiers thématiques
Claire Gallic
Curieuse, enthousiaste et exploratrice d'univers multiples, je suis passionnée par le numérique ! Ma casquette de responsable communication & innovation chez Intuiti m'amène à traiter de nombreux sujets. Nous pouvons en discuter si vous le souhaitez :-)

Réagissez à l'article

Votre commentaire*

Your Name*
Your Webpage