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Retour d’expérience sur le développement de Mountainbot, chatbot de l’office de tourisme de La Clusaz

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Les 4,5 et 6 février dernier ont eu lieu les Sommets du Digital à La Clusaz. Lors de cet événement dédié à la transformation digitale et à l’innovation, Jérôme de Nomazy a présenté Mountain Bot. Expert Intelligence Artificielle chez IBM en Suisse, Jérôme vous partage son expérience du développement d’un chatbot, appliqué au tourisme.

 

Pouvez-vous nous présenter le Mountainbot ?

Dans le cadre des Sommets, j’ai voulu proposer une expérimentation concrète des technologies dites d’intelligence artificielle en mettant en œuvre un « chatbot » pour la station qui nous accueillait, La Clusaz. En travaillant quelques jours seulement avec les équipes de l’Office du Tourisme, nous avons fait naitre Mountainbot : un conseiller virtuel qui répond à une dizaine de questions (ou plutôt intentions) et ce via Facebook, Twitter, internet et même une Google Home !

 

Pour vous, quelles sont les bonnes pratiques à respecter lors du développement d’un chatbot ?

A mon avis, deux axes complémentaires sont à prendre en compte : comment assurer une bonne compréhension des questions des utilisateurs et une adhésion de ceux-ci à cet assistant virtuel.

Pour le premier axe, il est primordial de comprendre que les bots sont entraînés par des exemples de questions. Plus les questions d’apprentissage sont proches de la réalité, plus le bot sera juste dans sa compréhension. Pour Mountainbot, nous sommes partis de l’historique des conversations de la page Facebook de la station. Des 5000 questions, quelques centaines ont été utilisées en les regroupant par intentions (Quel est le temps ?, où acheter des forfaits, …). Ce matériel d’entraînement qui colle au réel est le meilleur qui soit.

Pour le second axe, l’utilisateur doit être en confiance et savoir que son interlocuteur n’est que du logiciel et quel est son périmètre d’intervention. Cette transparence est très importante pour éviter les mauvaises interprétations et le rejet. Il est également judicieux de donner un style cohérent à son bot pour qu’il s’exprime toujours dans le même ton. Nous n’avons ici pas eu le temps de traiter cet aspect mais il est tout à fait envisageable de créer plusieurs bots qui répondent aux mêmes types de questions mais chacun avec un langage spécifique pour adresser une cible différente.

 

Mountainbot est basé sur votre technologie Watson d’IBM. En quoi cette technologie permet une bonne intéraction entre l’utilisateur et le chatbot ?

Watson est le cœur des technologies cognitives d’IBM qui combinent la compréhension de l’environnement (le langage, les images, les sons, …) et le machine learning. Le logiciel est alors à même d’interagir en langage naturel avec les humains mais également de comprendre tout types de textes ou d’images comme nous le ferions.

Watson existe aux yeux du public depuis 2011 ce qui en fait une technologie robuste, multi-langues et accessible. Accessible car disponible aisément sur le Cloud dans un modèle freemium. Accessible également car il n’est pas nécessaire d’être un data scientist ou expert en machine learning pour entrainer et configurer un chatbot. Watson rend accessible ces technologies aux experts métiers pour créer rapidement de la valeur.

 

Pour la Clusaz, quels ont été les retours / la performance ?

Aujourd’hui la station de La Clusaz est présente sur plusieurs canaux digitaux que ce soit le site internet qui regroupe la plupart des informations, et via les réseaux sociaux. Ce sont les collaborateurs de la station, en particulier le Community Manager, qui répondent sur tous les canaux y compris téléphone mais surtout à l’Office du Tourisme.

Mountainbot a démontré qu’il était possible de fournir un service en dehors des horaires de présence notamment pour les questions simples. Cela a été perçu comme une réelle valeur ajoutée au regard du nombre de questions sur ces horaires. Mais répondre à des questions simples en redirigeant sur le site Internet ne suffit pas. L’idée d’apporter, sur du long terme, du contenu plus travaillé et « donner un ton » au Mountainbot, pourquoi pas humoristique, fait son chemin.

 

Mountainbot était une expérimentation. Qu’en retenez-vous ?

Quand on expérimente, il est important de se fixer des critères de succès au risque d’être déçus. En si peu de temps, nous n’allions pas créer un assistant virtuel capable de répondre à n’importe quelle question des internautes en plusieurs langues ! Nous voulions démontrer plusieurs aspects : l’accessibilité de ce type de solutions pour une organisation comme La Clusaz, la compréhension du langage naturel du chatbot et l’amélioration du système avec l’expérience.

Je pense que sur ces 3 points clés, les résultats sont pertinents : on parle de quelques jours de travail pour la mise en place de la solution sur les 4 canaux, le plus long ayant été l’intégration des différents canaux par rapport à la création du bot en tant que tel. Ensuite, Mountainbot comprend parfaitement les intentions pour lesquelles il est entrainé et ce quelle que soit la manière de poser la question, même avec des fautes d’orthographes. Concernant son apprentissage, on a pu clairement voir des progrès sur la compréhension effective en un mois d’usage.

 

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