Expérience utilisateur

Le prisme de la friction dans l’expérience client

Uberisation & friction

 

10 janvier 2018. L’e-commerce Spartoo rachète le réseau physique André. Tous les magasins (sauf un) et les 700 salariés du réseau sont conservés. Une autre preuve, après le rachat de Whole Foods par Amazon, de l’importance d’un parcours client global, autant physique que digital (si la différence existe encore) ? Pas tout à fait…

 

Se diversifier pour mieux régner ? Oui mais encore…

21 janvier 2018. Maxime Picat, Directeur Europe de PSA, intervenait sur Europe 1. Sa conviction : il ne faut plus parler d’automobile, mais de « mobilité« . PSA se diverisifiant, grâce à une offre de services toujours plus importante.

Et quelle offre : des prises de position dans des startups (Koolicar, Travelcar, Emove), des développement d’application en propre (Free2Move), le lancement d’un incubateur… PSA fait feu de tout bois. Et on le comprend. Comment continuer à acquérir de nouveaux clients lorsque ce même client consomme désormais la voiture comme un service… et qu’il déserte les points de vente ?

Friction expérience client

Le nombre moyen de concessions visitées
par un acheteur de voiture PSA

Une multiplication des services proposés aux utilisateurs que l’on retrouve, de manière plus ou moins déguisée, dans d’autres secteurs d’activité (de l’itinéraire en supermaché à la réservation d’un billet d’avion ), pour le meilleur et souvent pour le pire.

 

Se concentrer sur ce qui fait mal : la qualité des parcours

Alors que de nombreuses décisions stratégiques visent à ramener, coûte que coûte, le client B2C en magasin ou le client B2B sur le site internet de l’entreprise, la question de la cohérence se pose. Si, comme l’affirmait Maurice Lévy, « tout le monde a peur de se faire uberiser« , la réponse est-elle toujours dans la multiplication des points de contacts ?

Cette réponse est donnée par le client final. D’abord, par la rapidité avec laquelle il adopte des solutions relativement intuitives (Uber justement, mais aussi Trainline, Pumpkin ou Lydia…).

« Acheter un matelas, c’était l’une des pires expériences client possible. […]
La première chose qu’on vous demande quand vous entrez dans un magasin,
c’est votre budget. Mais pourquoi votre budget devrait-il influencer
la façon dont vous allez dormir ? »

Neil Parikh, CEO de Casper
300m de $ de ventes en 3 ans

Ensuite, lorsqu’il exprime ses désirs. Ainsi, sur les 8 principaux critères d’achat en B2C, un seul (la promotion) n’est pas lié à la qualité de l’acte d’achat.

friction UX

Et le constat est le même en B2B. Une étude Accenture montre que 69% des clients B2B préfèrent un paiement en ligne, qu’un schéma devis + facture. L’ère du « quick mais pas dirty » est arrivée : proposer un parcours simple, rapide et sans superflu à vos clients.

 

L’enjeu : étudier la valeur ajoutée par le prisme de la friction

En marketing, la friction désigne l’ensemble des résistances auxquelles un client est soumis, lors de son acte d’achat. Et elles sont parfois nombreuses.

Friction design expérience client

Notre conviction est que diminuer le nombre de ces frictions est plus important que jamais. Diminuer les rappels de marque, le nombre de champs d’un formulaire ou encore le nombre d’intéractions, pour prendre des exemples classiques, peut rapporter gros sur le long terme

Peu importe votre secteur d’activité et votre modèle économique.

Il est grand temps que les enseignes nous poussent vers une autre relation.
Qu’elles arrêtent de nous parler des fruits et légumes moches ou du marché interdit.
Parce que si on veut bien manger, on ne veut plus s’embêter.

Valentin Blanchot, Co-fondateur du Siècle Digital

Mais faut-il pour autant toutes les enlever, nous vous laissons avec plusieurs ressources pour vous faire votre propre avis :

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