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[Interview] Comment améliorer les parcours utilisateurs et les organes de conversion grâce aux tests utilisateurs ?

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Lorna Antiste, chargée de missions marketing à l’union mutualiste de groupe Mutualia s’est prêtée au jeu de l’interview pour partager son retour d’expérience après avoir travaillé en collaboration avec Personae User Lab, notre laboratoire d’usage.

L’objectif était d’éliminer les freins à la conversion, d’identifier les parcours principaux qui mènent au devis et d’analyser les pages, le wording et les mises en scène qui empêchent la fluidité de la navigation.

Le Groupe Mutualia a donc réalisé dans un premier temps une étude quantitative afin de bien connaître la cible de Mutualia. Puis, dans un second temps, une étude qualitative avec eyetracking menée par Personae User Lab a permis de collecter plusieurs retours utilisateurs.

Lorna, pouvez-vous présenter Mutualia et son contexte de marché ?

Le Groupe Mutualia existe depuis plus de 20 ans et est organisé sous la forme d’une union mutualiste de groupe à laquelle sont affiliées les 3 Mutualia. Cette union a pour objectif de consolider le Groupe, de répondre aux exigences de la règlementation en termes de solidité financière, de réaliser des économies d’échelle, de mener une stratégie de développement commune afin de favoriser le développement de nos activités.

Notre marché de prédilection est le marché agricole mais depuis plusieurs années, nous avons décidé de prendre des positions sur l’ensemble des marchés ainsi nous proposons des produits et services aussi bien aux particuliers qu’aux entreprises et TNS.

 

En quoi les logiques d’expérience utilisateur vous intéressent ?

Nous avions assisté à une conférence à laquelle Nabil Thalmann intervenait. Les logiques d’UX et d’utilisateurs nous ont intéressées et nous avons eu envie de les appliquer chez nous.

Sur notre site, nous permettons aux utilisateurs de demander des devis et de souscrire en ligne de A à Z. Dans le secteur de la complémentaire santé, c’est un véritable avantage. Nous avons alors voulu vérifier si nos pages offres répondaient aux besoins et si le tunnel de conversion fonctionnait de façon optimale. Ces derniers ont été créés en 2014. Le digital ayant beaucoup évolué en trois ans, nous souhaitions nous assurer qu’il correspondait toujours aux standards du marché.

 

Qu’a révélée l’étude de Personae User Lab ? Qu’en avez-vous tiré ?

L’étude a révélé que le tunnel de conversion fonctionnait correctement, ce qui nous a fortement rassuré. Nous étions plutôt satisfaits de constater que les évolutions à intégrer étaient mineures.

Nous enregistrons de plus en plus de visites et de souscriptions d’année en année. Pour parfaire le tunnel de conversion, nous devons intégrer les ajustements proposés par Personae User Lab. Notre équipe informatique interne va procéder aux évolutions. C’est un investissement tout à fait acceptable pour un ROI optimisé. Nous sommes donc très satisfaits des résultats de l’étude.

 

Un mot de la fin sur cette collaboration ?

Nabil et Clémence ont été très à l’écoute et ont très bien compris notre besoin. Nabil a réussi à faire passer son enthousiasme, on voit qu’il est passionné par ce qu’il fait !

Aussi, nous avons pu assister aux tests utilisateurs et avons trouvé très intéressant de pouvoir observer les réactions des personnes qui participaient à l’étude ! L’utilisation d’outils comme l’eyetracking est très révélateur !

Pour terminer, je dirais que j’ai pu travailler avec une équipe sympathique qui a bien respecté les délais. Désormais, à nous de prendre en compte les retours des utilisateurs pour améliorer l’adéquation entre nos offres et leurs besoins.

 

Quelques chiffres sur Mutualia

  • 500 000 personnes protégées en santé et en prévoyance, dont 25% en contrats collectifs ;
  • Près de 311 millions d’euros de cotisations en 2015 ;
  • Près de 160 points d’accueil ;
  • 360 collaborateurs ;
  • 3 mutuelles régionales et une Union Mutualiste de Groupe.

 

 

Pour en savoir plus sur la démarche utilisateur, inscrivez-vous au prochain P’tit dej (un événement réservé à nos clients)

 

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Claire Gallic
Curieuse, enthousiaste et exploratrice d'univers multiples, je suis passionnée par le numérique ! Ma casquette de responsable communication & innovation chez Intuiti m'amène à traiter de nombreux sujets. Nous pouvons en discuter si vous le souhaitez :-)

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