Expérience utilisateur

Comment Nice-Matin a appris de ses erreurs dans le développement de son chatbot ?

Chatbot Nice Matin agence Intuiti Nantes

Lorsque l’on souhaite répondre et interagir avec ses utilisateurs, créer un bot peut se révéler très efficace. Cependant, leur développement n’est pas toujours une évidence. En effet, il arrive que les entreprises aient à faire face à des difficultés et des situations plutôt farfelues…

Les avantages du chatbot : un premier contact établi et une réponse instantanée

55% des consommateurs préfèrent interagir avec une entreprise en utilisant des applications de messagerie afin de résoudre un problème (HubSpot, 2017). Gain de temps et apport de solutions en direct, le chatbot est la passerelle idéale entre l’entreprise et l’internaute. Une aubaine pour les entreprises qui souhaitent renforcer le lien avec leur audience.

Fonctionnant grâce à l’intelligence artificielle et/ou grâce à un arbre de décisions directement intégré dans le bot, ce robot est programmé pour pouvoir donner une réponse à n’importe quelle question.

Malheureusement, les réponses du robot ne sont pas toujours très pertinentes… C’est notamment le cas de Tibot, chatbot développé par Nice Matin, sur lequel Damien Allemand, Responsable Digital, est revenu dans MarketUp.

Le cas de Tibot, chatbot de Nice-Matin

Dans un contexte de transition numérique, nous recherchons un nouveau canal de diffusion de contenus. Rapidement, le chatbot est devenu une solution envisageable pour nous. Notre objectif était de rentrer dans l’intimité du lecteur pour communiquer sur nos informations. En passant par notre bot, les internautes pouvaient avoir accès à des informations en particulier, et être redirigés sur des articles présents sur notre site web.

Conçu via l’intelligence artificielle open source de Google API.ai (devenue depuis Dialogflow), Tibot était une étrangeté dans le milieu des chatbots :  tout jaune, carrément chauve, les yeux globuleux et avec un tatouage NM pour Nice-Matin sur le torse.

Façonné à l’image de Siri ou d’Alexa, il était doté de sa propre personnalité, d’une bonne dose d’humour mais il avait surtout réponse à tout ! Des paramètres qui donnaient lieu à des dialogues interminables avec nos internautes : des conversation souvent drôles, mais parfois décalées voire complètement absurdes.

A l’origine de ces conversations incohérentes, quelques erreurs humaines

A l’époque, Tibot, ne comprenait pas les fautes d’orthographe et n’était donc pas préparé aux tournures de phrases des internautes, ni à leur imagination débordante.

Autre erreur, celle-ci réalisée avant la naissance de Tibot, nous n’avions pas étudié assez longtemps les messages envoyés par communauté. En effet, en nous contactant, nos internautes ne cherchent pas de l’info mais nous en donnent. Ce qui expliquait l’incompréhension du chatbot face à des messages comme “Accident voie Mathis. Gros bordel.”

Finalement, il est essentiel que l’internaute comprenne qu’il s’adresse à un bot, et non pas à un humain (encore moins à un journaliste). Un fait que nous avions oublié de spécifier.

Une expérience qui reste positive

La mise en place de Tibot, fut une expérience positive, puisqu’elle nous a permis de mieux comprendre notre communauté en étudiant de plus près leurs messages.

Mais aussi de nous convaincre que la conversation qui a les plus de valeur pour un média est humaine. Notre prochain objectif : faire de Tibot un “facilitateur” afin d’aiguiller nos internautes vers les bonnes personnes pour lui répondre.

Marketup-Intuiti-Nantes

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