Expérience utilisateur Webmarketing

[INTERVIEW] 1 question pour écouter ses clients

Interview de Stéphane Guérin de DashThis

 

Il existe de nombreuses méthodes pour écouter ses clients. Chez Intuiti, nous disposons majoritairement de deux solutions. Avec le User Lab, nous menons des études qualitatives poussées. Avec Test It Easy, une communauté de plus de 300 consommateurs, nous testons les projets de nos clients en un temps record.

Un indicateur complémentaire existe : le NPS. Même si les méthodes utilisées pour calculer cet indicateur varient, l’une d’elle semble se révéler. Pour en parler, nous avons invité Stéphane Guérin, fondateur de l’entreprise DashThis, une entreprise partenaire de notre agence, qui base son écoute client sur le NPS.

 

Quelle est la définition d’un NPS ?

Le Net Promoter Score® est un indicateur permettant de mesurer la probabilité de recommandation d’un produit, marque ou service par ses clients ou utilisateurs.

Son principe est simple. Par e-mail, une unique question est posée aux utilisateurs de mon service : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez DashThis (mon service) à un ami ou un collègue ? ». Le destinataire est invité à noter cette probabilité avec une note allant de 0 à 10.

Recommanderiez-vous cette entreprise

Dès lors, une question ouverte peut apparaître. Nous avons choisi d’y intégrer une question directe : « Pourriez-vous nous dire pourquoi vous avez mis un 8 (par exemple) ? ».

NPS question

 

Pourquoi avoir choisi de mettre en place le NPS ?

Le feedback des clients est critique au succès de n’importe quelle entreprise. Par contre, l’attention étant une denrée rare de nos jours, les sondages longs et fastidieux ne donnent pas de bons résultats. Les taux de participation sont médiocres.

Le NPS vient apporter une première solution, simple, à ce problème. J’ai personnellement été surpris de répondre à ces sondages alors que je suis plutôt envahi d’emails. Ça m’a poussé à m’intéresser à cette méthode et à l’essayer.

 

Depuis quand utilisez-vous cet indicateur et comment l’avez-vous mis en place ?

Nous utilisons le NPS depuis six mois. Nous utilisons un outil, AskNicely. Pour le prix, je trouve que l’outil est excellent. Je leur ai donné 10 au NPS qu’ils m’ont envoyé !

 

Pour vous, quels sont les résultats ?

Nous avons un taux de réponse d’environ 15-20%, ce qui est excellent, compte tenu du nombre d’emails que l’on reçoit dans une journée. Et puis, nous récupérons aussi des commentaires constructifs et précieux.

 

Qu’est-ce que vous aimez dans cette méthode très directe de sondage ?

Nous aimons la simplicité. La question posée est intuitive, elle appelle la réponse. Savoir combien de personnes nous recommanderaient est un excellent signe de la santé de notre entreprise. Avoir un NPS négatif (plus de détracteurs que de promoteurs) est l’équivalent d’un signal d’alarme très bruyant. En haut de 40%, c’est généralement signe qu’on est sur la bonne voie. Pour nous, on touche du bois, tout va bien !

 

Le NPS s’applique-t-il à toutes les entreprises ?

Même si cet indicateur correspond plutôt aux entreprises de services, surtout celles qui sont particulièrement flexibles dans leurs évolutions, j’imagine que la méthode peut être une source d’inspiration pour d’autres.

 

L’avis de notre expert Nabil Thalmann (Directeur du pôle User Research d’Intuiti)

Beaucoup de nos clients utilisent le NPS comme indicateur. La nouveauté vient du fait que cette question soit exploitée seule, en dehors d’une grosse étude. Pour moi, cela montre que de plus en plus en plus d’entreprises sont attentives à l’expérience qu’elles fournissent à leurs utilisateurs, et notamment à la prescription.

Attention tout de même : l‘indicateur NPS s’applique lorsque le produit est lancé, ce qui n’est qu’une partie de l’écoute utilisateur. Or, cette écoute doit intervenir à toutes les étapes du cycle de vie d’un produit. Par exemple, si votre produit, service ou interface n’a pas été testé au plus tôt, vous risquez d’empiler des briques sur du sable mouvant.

 

MarketUp

 

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