Expérience utilisateur

7 ressources pour améliorer l’expérience client B2B & B2C

améliorer l'expérience client

 

L’Expérience Client inclut tous les points de contact, avant, pendant ou après l’acte d’achat, mais ne s’y limite pas. Elle aborde l’entreprise dans sa globalité, en tenant compte des contacts directs et indirects avec le client.

Nous avons compilé pour vous nos meilleures ressources pour analyser, formaliser et produire vos parcours clients.

Mode de classement des articles : du plus théorique au plus pratique

La vérité sur l’expérience client

Expérience client parcours utilisateurs

Résumé

Les points de contact entre entreprises et clients se sont multipliés. Même si leur mesure reste importante, ce qui compte vraiment est le parcours client dans son ensemble.

Pour aller plus loin, les entreprises doivent donc : identifier des parcours clés, ajuster les outils de mesure à la globalité des parcours et non plus uniquement aux points de contact, entreprendre un changement d’approche global.

Auteur

Alex Rawson, Ewann Duncan & Conor Jones, Partenaires chez McKinsey, Harvard Business Review

Extrait

“Delivering successful journeys brings about an operational and cultural shift that engages the organization across functions and from top to bottom, generating excitement, innovation, and a focus on continuous improvement. It creates a culture that’s hard to build otherwise, and a true competitive advantage goes to companies that get it right.”

Lire l’article en anglais

Lire l’article en français (accès payant)

 

Comment l’expérience client bouscule l’économie

Expérience client agence digitale

Résumé

Même si l’expérience client n’est pas nouvelle, sa diffusion atteint un niveau inédit. Ce qui force les entreprises à s’adapter, notamment en connaissant mieux leur client et en leur offrant des processus simplifiés. Des enjeux qui concernent alors les gouvernements, qui doivent adapter leurs mesures macro-économiques et leur régulation

Auteur

Jean-Marc Vittori, Journaliste, Les Echos

Extrait

“Une expérience client réussie, c’est la formation d’un petit monopole à l’échelle de chaque transaction, de chaque consommateur. Difficile pour le gendarme de la concurrence d’agir. L’économie de l’expérience client bouscule des repères essentiels. Et ce n’est que le début.”

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L’expérience client, enjeu majeur pour les ETI en 2018

Expérience client taille entreprise ETI

Résumé

L’analyse croisée de données existantes et de rencontres terrains, avec des dirigeants, des fonctions opérationnelles (marketing, Système de l’information, CDO), des journalistes et des experts, a permis d’établir un état des lieux de l’avancée des ETI sur la thématique de l’expérience client

Auteur

L’équipe Intuiti

Extrait

“Alors que l’environnement concurrentiel était hier constitué d’entreprises aux modèles similaires et bien identifiables, l’horizon devient plus trouble pour certaines entreprises. Ainsi, plusieurs dirigeants pointent du doigt l’arrivée combinée d’acteurs, qui “ridiculisent” leur propre parcours client.”

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Le classement du meilleur parcours client en B to B

Expérience client usine B2B industrie

Résumé

Le cabinet The Human Consulting Group (HCG) a réalisé, pour la rédaction de L’Usine Nouvelle, le premier audit des canaux de contact en B to B de 100 groupes de référence

Auteur

Cédric Soares, Journaliste, Usine Nouvelle

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Comment Air France veut mettre la data au service de l’expérience client

Agence digitale expérience client nantes paris

Résumé

L’interview, très structurée, de trois dirigeants de Air France (Marketing, Digital et Innovation) qui reviennent sur la création du département “Customer Data” et sur la place de cette data dans les programmes du fleuron français de l’aéronautique

Auteur

Benoit Zante, Rédacteur en Chef, Petit Web

Extrait

“Certes, nous avons beaucoup de données, mais comme dans beaucoup de grandes entreprises, elles étaient encore en silos dans les différents métiers.” Gauthier Le Masne, Customer Data Officer

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L’expérience client, 6 clés pour réussir

Expérience client étapes

Résumé

Une présentation complète de l’étude “Expérience Client : les clés pour réussir la transformation” menée par Kurt Salmon, en 2014

Auteur

Mélanie Roosen, Rédactrice en Chef à l’ADN

Extrait

“Au cours de sa transformation, toute entreprise passe par différentes phases : de la prise de conscience de la nécessité d’améliorer l’Expérience Client, à la conception d’un plan d’actions puis à sa mise en œuvre. Ces grandes étapes constituent des « invariants » de toute démarche d’amélioration de l’Expérience Client”

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Comment formaliser et construire les parcours de vos clients ?

Persona parcours utilisateurs

Résumé

Les 20 & 21 novembre 2017, l’agence organisait deux présentations Insider sur le thème de l’expérience client et, plus particulièrement, sur sa phase de formalisation. Téléchargez gratuitement les slides présentées pendant cette heure d’intervention. Au menu :

  • 4 méthodes de formalisation de l’expérience client
  • Des slides de cadrage et de contexte, pour partager avec vos collègues et votre hierarchie

Auteur

Fabien Chesné, Head of design, Intuiti

Télécharger la présentation “Formaliser les parcours”

 

 

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