Intuiti Inside

Engager la conversation en B2B, le retour d’expérience de La Poste Solutions Business

Dans le parcours d’achat d’un utilisateur, la relation client en magasin est souvent la plus efficace. Cette relation entre un utilisateur et une marque est bien plus difficile à obtenir sur du digital. Pour y remédier, les acteurs du marché digital ont donc développé de nombreuses solutions que l’on regroupe sous une terminologie commune, celle de la conversation.

En digital, la conversation a pour ambition d’humaniser le rapport entre une personne et une entreprise. Le Chat en est un exemple. Mais, si l’intégration d’un Chat sur votre site est techniquement assez simple, motiver une communauté de Chatteurs répondants (souvent des commerciaux ou des personnes du service client) l’est beaucoup moins !

Pour en parler, nous avons rencontré une entreprise particulièrement en avance sur le sujet : La Poste Solutions Business. Nathalie Crauet y est Digital Marketing Manager. Elle est en charge du projet d’intégration d’un chat à l’échelle de l’entreprise.

Cet entretien est extrait de MarketUp, newsletter hebdomadaire coordonnée par Intuiti, dans laquelle des professionnels du marketing digital partagent un retour d’expérience concret.

L’appui sur du volontariat

C’est en avril 2016 que nous avons identifié le potentiel que pouvait représenter le conversationnel pour notre activité. L’accès à un Chat commençait à être perçu comme normal pour les sites marchands, nous avons donc décidé de tester ce nouveau canal. Aux commandes, 3 ex-commerciaux du Lab Innovation de La Poste Solutions Business volontaires et chargés de répondre aux questions grâce à l’outil iAdvize.

Aujourd’hui, 99 chatteurs

Dès le début, les premiers retours se sont avérés concluants. Notre Chat générait déjà des ventes et répondait à des problématiques du service client. Le potentiel business était tel que nous avons décidé de le déployer sur toute la force de vente avec un recrutement, encore une fois, sur la base du volontariat et d’embarquer notre service client pour répondre sans couture aux demandes de type réclamations.

En novembre 2017 nous passions à 61 personnes (41 chatteurs, 20 managers) qui se relayaient sur l’outil. Aujourd’hui, la communauté est composée de 135 personnes (99 chatteurs dont 43 commerciaux).

Des équipes formées et responsabilisées

Les 3 chatteurs initiaux ont créé le contenu de la formation et sont allés en présentiel former les nouveaux chatteurs. Chaque semaine, un reporting est délivré à chacun d’entre eux. Il présente, entre autres, des :

Les chatteurs disposent également d’un groupe sur Whatsapp pour s’entraider et gagner en flexibilité (pour un remplacement par exemple). Et ça fonctionne très bien !

Ne pas cannibaliser les autres canaux

Avec cet outil, nous avons enregistré 43% de nouveaux clients76% d’entre eux sont des nouveaux interlocuteurs. Ils ne seraient pas forcément entrés en contact avec La Poste Solutions Business sans notre Chat. Il y a donc peu de cannibalisation.

Distinguer les prises de contact relation client et business

Quelques demandes sont bien évidemment moins ou peu pertinentes pour le business mais nous décidons de répondre à chacune d’entre elles. Ce qui nous permet d’atteindre 99% en satisfaction BTB, de ne rater aucune des 2500 signatures générées. Grâce au Chat, 13% de nos conversations se terminent tout de même par une vente, ce qui est une bonne performance.

La solution pour ne pas démotiver les chatteurs ?

  • donner du sens à leurs actions
  • être le plus transparent possible lors de leur formation quant au fait qu’ils vont traiter tant des cas business que des cas de relation client
  • mettre en place un roulement des effectifs (43 de nos commerciaux chattent une demi-journée par semaine)
  • offrir une visibilité totale et globale des résultats à chacun des chatteurs

Lire c'est bien, partager c'est bien aussi 😉

Vous souhaitez optimiser votre chaîne d'acquisition client ?
Recevez nos guides pratiques, livres blancs, dossiers thématiques
I agree to have my personal information transfered to MailChimp ( more information )